【導(dǎo)讀】消費者去年“雙11”在飛豬平臺上購買一款特價出境游預(yù)售產(chǎn)品，第三方商家當(dāng)時宣稱，付款后可在今年1-5月間選擇任意時間出游，提前30天預(yù)約即可。然而付清全款后，消費者多次預(yù)約都被告知沒有庫存。今年3月，飛豬客服人員突然建議申請退款，商家賠償5%損失。消費者認(rèn)為商家單方違約，應(yīng)當(dāng)補償差價或繼續(xù)履約�！短焯�315》本期聚焦：預(yù)售類旅游產(chǎn)品，是服務(wù)創(chuàng)新還是消費陷阱？

　　央廣網(wǎng)北京3月28日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，預(yù)售類旅游產(chǎn)品也被稱為“期貨”型旅游產(chǎn)品，為什么有不少人認(rèn)為這種產(chǎn)品堪比“期貨”？我們查找資料發(fā)現(xiàn)，近兩年，各大旅游電商都陸續(xù)推出提前半年甚至一年的出境游預(yù)約、預(yù)售產(chǎn)品，這種產(chǎn)品，因為出發(fā)周期靈活、價格低而受到不少人關(guān)注，但是這種產(chǎn)品也與預(yù)付費儲值卡類似，價格低、風(fēng)險大，有不少人遇到過，付全款下單后無法出行，出行承諾最終變成“空頭支票”的情況。購買預(yù)售類出境游產(chǎn)品，下單后因商家原因?qū)е聼o法成行，消費者該怎么辦？

　　消費者程女士去年雙11在飛豬平臺上購買了一款特價出境游預(yù)售產(chǎn)品——歐洲13日游，第三方商家北京萬眾國旅專營店當(dāng)時宣稱付款后，可在2017年1月到5月期間選擇任意時間出游，提前30天預(yù)約即可。

　　程女士和家人商量好，計劃在5月份出游，于是，她從今年的1月底開始和商家聯(lián)系預(yù)約出游時間，但預(yù)約多次都被告知產(chǎn)品沒有庫存，無法預(yù)約。

　　據(jù)程女士陳述：“2016年11月11日，我在阿里巴巴旗下的綜合旅游平臺飛豬看到了歐洲13日跟團游這個產(chǎn)品。當(dāng)時‘雙十一’購物節(jié)促銷優(yōu)惠的力度比較大，而且飛豬平臺把這個產(chǎn)品放在了它的首頁進行推送，所以我就通過阿里旺旺向客服咨詢了一下這個產(chǎn)品。當(dāng)時客服告訴我，這個產(chǎn)品大概在五千塊錢左右，比其他同類產(chǎn)品要便宜好幾千塊錢，他告訴我可以放心購買。我當(dāng)時也是半信半疑：這么便宜的產(chǎn)品會不會存在低價高買的嫌疑。但是我想飛豬平臺是阿里巴巴旗下的，宣傳力度也很大，所以就選擇了相信他，當(dāng)時就購買了這個產(chǎn)品。大概在1月底，我要預(yù)約。當(dāng)時客服告訴我，‘雙十一’期間賣的產(chǎn)品已經(jīng)全部預(yù)約完成了，沒有庫存了，讓我3月份再看看，那時會釋放新的庫存�！�

　　等到3月初，程女士又聯(lián)系商家，得到的答復(fù)卻依舊是無法預(yù)約。一直等到3月20號，也沒有任何音訊，程女士有些著急，擔(dān)心出行計劃會受影響，就在她準(zhǔn)備向飛豬平臺投訴的時候，卻意外地先接到了飛豬客服主動打來的電話。

　　程女士說：“他說，北京萬眾國旅不能進行產(chǎn)品預(yù)約，因為他們這個產(chǎn)品的供應(yīng)有變化，需要比原來計劃的13天行程縮短兩天，為了保護客戶的利益，建議我們退款，并且同意通過支付寶額外給我賠5%的補償金。”

　　付清全款4個月后，才通知退款，再訂購其他產(chǎn)品，價格已經(jīng)翻倍，程女士因此拒絕退款，她提出想要繼續(xù)出游，希望飛豬平臺幫助協(xié)商，但飛豬方面最終還是建議她申請退款。程女士認(rèn)為商家單方面違約，僅賠付5％不合理，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或者繼續(xù)履約。

　　程女士說：“13天的行程縮短了2天，是哪些地方不去，減少了什么樣的安排，這得告訴我。飛豬的客服告訴我說，他們并不知道縮短的行程是什么樣的，而且還是建議我接受退款。

　　我不能接受這個方案，第一，我認(rèn)為北京萬眾國旅涉嫌商業(yè)欺詐。他在約定開放的預(yù)約期間，也就是今年1月到5月期間，根本就沒有提供過預(yù)約服務(wù)，如果他在這個期間開放了一部分名額，但由于我自己沒有在計劃出行的前三個星期內(nèi)去找他完成這個預(yù)約動作，這是我的責(zé)任，可是他們的旅行社在銷售完這產(chǎn)品以后就沒開放預(yù)約。是不是說他當(dāng)時賣給大家這個產(chǎn)品的時候根本就沒有想過要提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　第二，‘雙十一’期間，淘寶網(wǎng)把這個產(chǎn)品放在了旅游類產(chǎn)品的首頁進行推送，而且是第一的位置。淘寶網(wǎng)放在這樣的位置推送不能夠提供服務(wù)的產(chǎn)品，實際干擾了我作為消費者的判斷。如果不是在這個平臺上，不是在它這首頁看到，那么我可能不會購買。

　　第三，北京萬眾國旅一再欺騙顧客。在1月份和3月份，我分別給他們客服打電話的時候都沒有將事實告訴我，只是說現(xiàn)在沒有庫存，然后一再拖延。如果他當(dāng)時告訴我，我可以去其他平臺購買類似的產(chǎn)品。我現(xiàn)在還是想5月份出行，還要購買這個產(chǎn)品，那么我需要多去承擔(dān)的那部分錢是由于他們的拖延所造成的�！�

　　記者調(diào)查時，程女士提供了一段錄音證據(jù)資料。這是她再次向飛豬平臺確認(rèn)無法成行，并提出其他訴求時，留存的錄音資料。

　　飛豬客服：“我們主動給您打電話的目的是為了保證您的消費者權(quán)益。商家這邊的線路出現(xiàn)了問題，所以他現(xiàn)在給消費者的行程可能有變動，可能比之前的時間少了2到3天，為了保障您的權(quán)益，我們這邊主動聯(lián)系您給您辦理退款。另外，我們飛豬平臺也會操作賣家的保證金，給您賠付訂單金額的5%�！�

　　程女士：“這明顯是一個欺詐行為，如果您確實是釋放了一部分庫存我沒有搶到，那是我自己的問題。你根本都沒有釋放，從1月份一直到現(xiàn)在都沒有。”

　　飛豬客服：“萬眾國旅這邊出現(xiàn)了一些問題，我們平臺也是站在消費者的角度，主動聯(lián)系消費者，給消費者辦理退款，賠付訂單的5%。您剛才說的也對，如果您自己去預(yù)約、沒有預(yù)約上，平臺可能會只能賠付到2%，也不會賠付到5%。所以，現(xiàn)在我們主動給您聯(lián)系是想減少您的損失，所以操作賣家的保證金，給您這邊賠付到訂單金額的5%�！�

　　程女士：“我不接受這個方案，我也不退款，我就是要出行�！�

　　飛豬客服：“你就是要出行是嗎？

　　程女士：“對�！�

　　飛豬客服：“這個跟團需要成團的人數(shù)，成團人數(shù)可能大概需要35人左右�，F(xiàn)在因為商家這邊出了問題，我們平臺沒辦法，只能保障消費者的權(quán)益，主動聯(lián)系客戶，告訴他們辦理退款，然后賠付訂單金額的5%。不成團的話您這邊還是沒辦法出行�！�

　　程女士提供了錄音，訂單截圖，阿里旺旺聊天截圖等證據(jù)資料，記者注意到，程女士在購買產(chǎn)品前的11月10號12點曾在阿里旺旺上向商家詢問“能否帶3歲內(nèi)寶寶出游？價格是多少？”等問題。當(dāng)時她得到的答復(fù)是：“可以帶孩子出游，價格和成人一樣是每位4996元”，接著，她又詢問： “ 4996的價位，也是1-5月什么時間出發(fā)都可以嗎？提前多長時間預(yù)約？”當(dāng)時客服給出的答復(fù)是：“是的，提前30天預(yù)約就可以”。于是，11月10號程女士在飛豬平臺上定購了這款產(chǎn)品，當(dāng)時支付定金597元。并于第二天，也就是11月11號付清了尾款，3人共計1萬4千多元。

　　在11月21號，她收到商家萬眾國旅發(fā)送的“訂單已受理”的短信。

　　記者也向程女士核實了提前付清尾款的原因，她答復(fù)記者，付完定金后，網(wǎng)站上提示，如果尾款沒有在11月11號付清，定金也不予退還，所以她趕緊在第二天就付清了尾款。付清尾款后，她以為訂單就生效了。

　　一般情況下，大家在購物的時候都會認(rèn)為付清全款就等于是默認(rèn)訂單已經(jīng)生效，一手交錢，一手交貨。但是飛豬平臺銷售的預(yù)售產(chǎn)品并不是這樣的。記者核實相關(guān)問題時，客服給出的解釋是，程女士購買的是二次預(yù)約產(chǎn)品，這種產(chǎn)品比較特殊，付全款不代表就能百分之百預(yù)約成功、百分之百出行，而且二次預(yù)約產(chǎn)品由于時間跨度長，也沒有限定付款后多長時間必須答復(fù)確認(rèn)可以出行或退款。所以只能按照平臺規(guī)則來處理，無法要求商家承擔(dān)其他比如補償差價等責(zé)任。

　　記者：“二次預(yù)約這種產(chǎn)品特殊在哪兒，平臺上有這樣一些提示嗎？”

　　飛豬客服：“平臺有這樣的提示。”

　　記者：“提示在哪呢？”

　　飛豬客服：“如果是買日歷類的產(chǎn)品，在購買時就可以選擇幾月幾日出發(fā)的這種，它分兩種，第一，及時確認(rèn)，就是付款之后商家必須要安排你出行的。第二種是，比如境內(nèi)9小時或者境外18小時確認(rèn)，也就是說付款之后商家需要在指定時間內(nèi)去確認(rèn)一下這個訂單是否能安排發(fā)貨，安排不了的，到時間會通知消費者或者系統(tǒng)自動退款，這也沒有辦法判定商家的問題，因為度假類的商品確實比較特殊，購買的是二次預(yù)約的商品，需要付完訂金加尾款之后再到后臺系統(tǒng)去預(yù)約，是否預(yù)約的上也要看到商家的庫存情況�！�

　　記者：“就是付款成功不表示它就生效了是吧？”

　　飛豬客服：“我只能跟您說一個大概，如果是及時確認(rèn)的商品，你付款我們就認(rèn)為是生效。如果是需要二次確認(rèn)或者是二次預(yù)約的，付款了還需要等待商家確認(rèn)是否可以安排，如果是在規(guī)定時間內(nèi)沒有辦法給您安排，我們也沒有辦法判定商家存在問題的�！�

　　記者：“也就是說，這個產(chǎn)品付了全款也沒有辦法保證百分之百預(yù)約成功，是吧？”

　　飛豬客服：“如果是二次確認(rèn)或者二次預(yù)約的商品，付全款是沒有辦法保證你100%能夠預(yù)約成功，或者100%可以出行的�！�

　　記者：“什么情況下商家算違規(guī)？”

　　飛豬客服：“如果消費者沒有去預(yù)約或者商家說沒有庫存了，商家也沒有辦法提供一些新的有效的憑證來說明這個問題的情況下，目前平臺的方案就是給消費者5%的賠付。如果確定是商家問題的情況下，我們也只能按照平臺規(guī)則讓商家來處理。至于買其他商品有差價的，我們沒有辦法讓商家來承擔(dān)。”

　　但是，程女士說，她在購買產(chǎn)品前，付款后并沒有看到相關(guān)的提示，如果有的話她不會選擇購買二次預(yù)約產(chǎn)品。

　　昨天記者聯(lián)系到飛豬平臺公關(guān)部經(jīng)理王欣，再次向她核實飛豬平臺主動通知消費者申請退款的原因及僅賠付5%是否合理等問題。王女士答復(fù)，愿意直接向消費者解釋相關(guān)問題。今天，王欣女士和消費者程女士，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)問題做出了回應(yīng)及探討。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在還沒有到5月份，飛豬平臺為什么在3月20日就主動通知消費者，建議他們申請退款？

　　王欣回應(yīng)說：“‘雙十一’的產(chǎn)品，我們會事前跟商家簽一個協(xié)定，這是有法律法規(guī)約束的，如果商家沒有滿足其在商品詳情頁上所需要滿足的條件，我們會對它進行相應(yīng)的處理，平臺起到的是一個監(jiān)督和監(jiān)管作用。

　　至于此次事件，商家萬眾國旅是采取包機的產(chǎn)品來進行售賣。之前它一直都履行著相關(guān)的承諾，在今年3月份，它向平臺反映，由于包機的能力有限，可能不一定能做到每個日期都有一定的包機。我們平臺為了保障消費者的權(quán)利，就主動給消費者致電，給出兩種選擇：一是堅持出行的消費者，我們盡量去協(xié)商這個商家安排消費者出行。第二種選擇是，我們會首先給消費者退款，然后再給予5%的賠償。5%的賠償是依據(jù)國家的法律法規(guī)，出境旅游含赴港澳臺，如果沒有成團，應(yīng)該提前30天通知消費者，否則應(yīng)該向消費者給予一定的賠償。我們會繼續(xù)和商家及消費者溝通解決方案，直到消費者滿意為止�！�

　　經(jīng)濟之聲：1月份程女士就已經(jīng)開始二次預(yù)約，而且程女士在接受采訪時已經(jīng)提到，她對于二次預(yù)約的問題并沒有得到非常明確的提示。消費者默認(rèn)的是，如果付了全款，這個出行就應(yīng)該不會出現(xiàn)任何問題。像這樣的歧義又是如何產(chǎn)生的？

　　王欣：“我們之所以會在‘雙十一’推出二次預(yù)約的產(chǎn)品，因為大家真正出境旅行一般是2到3個月以后或者是4到5個月開春之后，很難確定會在某個日期、某一個時間段一定出行。所以為了給消費者提供方便，我們給出兩種選擇，一是先購買這個商品，如果不打算出行隨時可以退。第二，在我們的商品詳細(xì)頁預(yù)定須知上寫的非常清楚；本產(chǎn)品為預(yù)約產(chǎn)品，沒有固定團期，出行日期以月為單位，不接受指定出行日期（如果必須某天出行，可與商家協(xié)商，但不一定能夠滿足您，請諒解）。這句話在商品詳情頁非常顯著的位置上有標(biāo)注�！�

　　經(jīng)濟之聲：程女士，你在購買這個產(chǎn)品的時候，是否看到過相關(guān)的這樣的提示？

　　消費者程女士：“我沒有看到過這個提示，而且我已經(jīng)把當(dāng)時購買產(chǎn)品的宣傳頁面，包括安排在什么地點、什么時間、去什么地方，還有幾月份能夠預(yù)約，幾月到幾月可以預(yù)約的頁面都已經(jīng)保存了下來，我再次查看的時候也沒有發(fā)現(xiàn)這句話�！�

　　經(jīng)濟之聲：是不是提示還不夠清楚？

　　王欣：“現(xiàn)在消費者如果打開詳情頁的話應(yīng)該也可以看得到，但是我們對于這個商家的處理是，對這個產(chǎn)品已經(jīng)進行了下架處理，就是說這個商品詳情頁還在，但是是不能選擇購買了，因為這個商家不能夠滿足我們平臺對于商家的要求�！�

　　經(jīng)濟之聲：對于5%賠償額度的相關(guān)法律依據(jù)，商家和消費者各執(zhí)一詞，這個賠償額度是否合理？

　　蘆云：“按照《合同法》，首先，這個違約金的數(shù)額是由雙方在達成一致的基礎(chǔ)上進行約定的，對于這筆旅游的訂單，之前是否有關(guān)于違約的約定我不知情。第二，《合同法》上也有規(guī)定，如果一方認(rèn)為當(dāng)時預(yù)定的違約金不足以彌補它的損失，當(dāng)然這需要他承擔(dān)一個舉證責(zé)任。也就是說，對方的違約給他造成的損失很大，如果數(shù)額不足以彌補它的損失，他可以適當(dāng)去要求增加。”

　　經(jīng)濟之聲：我們到底應(yīng)該依據(jù)哪一部法律來判斷，這個賠償?shù)膯栴}到底是一個什么樣的額度會更合適？

　　蘆云：“在旅游法法律層面上它不會規(guī)定到某一個具體的數(shù)字，比如說1%還是2%，當(dāng)然了，可能在具體下面的一些規(guī)范性的文件中可能會出臺一些指導(dǎo)的或者說像我們剛才平臺的這位負(fù)責(zé)人提到的。所以我認(rèn)為，最主要的一個問題一個是就是有沒有合同依據(jù)可查詢。第二個，如果說程女士認(rèn)為說你現(xiàn)在給到我的方案5%，我認(rèn)為對我造成的損失不足以彌補，那么她可以提供相應(yīng)的證據(jù)，那我覺得對于這件事情來講她可以提供，比如說她要進行同樣時間段，同樣時間的行程的出行大概還需要花費多長時間。額外提出來的這部分也可以視為他的損失。如果能舉出這樣的證明去證明她的損失，如果是在法院的訴訟途徑中這個損失是可以被支持的。這個事情該怎么解決？這個平臺的負(fù)責(zé)人能正面的出來回應(yīng)，我覺得這一點是值得肯定的。第二點對于這個事情，我們可能回歸到兩個核心的問題，一個就是說這個違約究竟是誰在前違約，我剛才聽到的消息是說萬眾國旅他當(dāng)時承諾的時候是說1月5月只要提前30天就可以進行出行的安排。但是事實上是他沒有這樣的端口開放，導(dǎo)致消費者沒有辦法去締結(jié)，沒有辦法去成行。所以從這個事實上來說，萬眾國旅違約在先我想這一點是毫無疑問的。第二個核心的問題就是究竟合同生效是什么，其實這個問題也是我們進來在理論界、實踐界大家探討是比較多的，到底是認(rèn)為網(wǎng)站的宣傳是要約，而消費者的下單構(gòu)成承諾，也就是從下單之日起這個合同成立，還是說消費者的下單是要約，而經(jīng)營者的發(fā)貨是承諾。所以這個是導(dǎo)致后來我們這件事情到底是平臺也好或者是萬眾國旅也好，究竟需不需要承擔(dān)違約責(zé)任和承擔(dān)怎么樣的違約責(zé)任的一個最核心的問題�！�

　　首先，消費者和商家應(yīng)對糾紛的這種積極態(tài)度是一種我們倡導(dǎo)的理性維權(quán)方式。對于這個問題，首先是沒有一個合同的依據(jù)。其次，對于合同生效的時間沒有一個準(zhǔn)確的判斷。但是有一點需要商家注意，即在提供二次預(yù)約或者二次確認(rèn)的合使，有沒有對消費者進行一個有效的提示。一般來講，一手交錢，一手交貨，這個合同就成立了。但是在合同法上，有一種合同叫附條件合同，有可能是附一個時間條件，有可能是附一個事件條件，這種合同在成立的時候不一定馬上發(fā)生效力。而且物權(quán)法也規(guī)定，合同的成立跟合同的生效實際是兩個時間。

　　作為普通消費者可能不清楚這么多的法律問題和法律細(xì)節(jié)，更看不懂平臺這樣那樣的規(guī)則，這時可能就要把責(zé)任落到了平臺或者是經(jīng)營者的身上，要在消費者訂購這款產(chǎn)品時足向消費者進行解釋和說明，并且要告知消費者風(fēng)險。讓消費者在知道這些情況之后再去做出判斷。就如程女士所說，如果事先知道是這樣的情況她可能就不訂了，但是訂與不訂是她的選擇權(quán)，經(jīng)營者要充分保證她的這種權(quán)利�！�

　　經(jīng)濟之聲：裘葉律師，您對此持一個什么樣的觀點？

　　裘葉：“我個人認(rèn)為，首先違約方肯定在平臺或者國旅這方，消費者沒有違約責(zé)任。對于消費者主張的這種方式，《合同法》當(dāng)中也有規(guī)定，如果一方不履行合同，守約方可以繼續(xù)要求履行合同。第二，采取補償措施或者要求賠償?shù)取?/p>

　　所以就目前消費者提出的可以考慮變更行程，當(dāng)然變更行程能否接受是另一回事。但是消費者要求繼續(xù)履行合同，從實際來看，假設(shè)這個行程確實存在，只是發(fā)生了一部分變更，消費者要求履行的可能性還是比較大，但如果整個行程沒有了或者這個產(chǎn)品不可能再提供了，這個合同就沒有辦法再繼續(xù)履行，這就可以要求賠償，但至于賠償額度，需要雙方協(xié)商，因為第一，《旅游法》沒有規(guī)定，第二，只是一個出境合同的示范文本，但鑒于雙方?jīng)]有簽訂過這種旅游合同，所以這個東西不能夠拿來就用，因此還是需要雙方的協(xié)商�！�

　　最新進展：

　　消費者在節(jié)目播出后第二天發(fā)來郵件，郵件內(nèi)容為：

　　北京萬眾國旅通過其他旅行社，為我安排了5月23日出發(fā)的13日歐洲四國游。我對這個結(jié)果比較滿意，準(zhǔn)備在清明假期結(jié)束后與該旅行社簽訂合同。

　　飛豬平臺也在稍后給節(jié)目組發(fā)來郵件，郵件內(nèi)容為：

　　飛豬一直在積極協(xié)調(diào)商家，以滿足消費者訴求，從本事件的違約責(zé)任來看，違約當(dāng)事方——萬眾國旅，將會承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。本事件，消費者事后對飛豬的處理結(jié)果滿意。