【導讀】中消協(xié)快遞服務體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)了哪些問題？情況通報后，監(jiān)管部門和企業(yè)怎么說？《天天315》特別專欄——“中消協(xié)來幫忙”，中國消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部副主任李妍、消費指導部主任戴崴、中消協(xié)律師團魏曉東律師，給予消費指導，分享維權(quán)主張。

　　央廣網(wǎng)北京6月24日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，2016年12月-2017年3月，中消協(xié)組織工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，深入體驗國內(nèi)部分快遞公司的快遞服務，并隨機選取部分城市快遞網(wǎng)點進行暗訪。

　　6月8號，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《快遞服務體驗式調(diào)查報告》，通過順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞公司寄遞了1300份快遞件，從收件、派件、網(wǎng)點服務三個方面進行暗訪調(diào)查。

　　通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了的問題有：在快件攬收環(huán)節(jié)，主動提供發(fā)票率偏低，現(xiàn)場提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在快件投遞環(huán)節(jié)，有16.1%的快件出現(xiàn)了內(nèi)部損傷，主要是水果的磕碰傷、雜志撕裂等等。在快遞網(wǎng)點服務方面，有近半數(shù)網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分撿、無序擺放快遞件等問題。

　　在調(diào)查過程中，體驗員就快遞物破損、包裝破損、快遞延誤等問題向十家快遞公司一共發(fā)起了57次投訴，近一半的投訴處理情況是比較差的。尤其在外包裝無損的情況下，快遞物出現(xiàn)了破損，多數(shù)快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或者是道歉的要求。

　　從總體來看，快遞行業(yè)服務狀況并不理想，在10家被體驗的快遞公司中，排名第一的順豐總評分也僅為83分，是唯一一個達到良好水平的企業(yè)。德邦、百世高于行業(yè)平均分，剩下7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均，其中墊底的是韻達和天天兩家快遞公司。

　　讓網(wǎng)購族可以“舒口氣”的是，快遞速度還是很有保障的。此次調(diào)查成功收取了1297件快件，遞送平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。

　　中消協(xié)這份體驗式調(diào)查結(jié)果通報之后，監(jiān)管部門和企業(yè)有什么樣的反映？

　　中國消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部副主任李妍表示：“在這份報告發(fā)布以后，我們約談了相關的這十家快遞公司，各快遞企業(yè)還是很積極的響應，紛紛表示近期會對各個網(wǎng)點進行督察、調(diào)研，從內(nèi)部管理和制度建設等方面著手，加強對員工的培訓指導，提高服務質(zhì)量，對暴露出來的不提供發(fā)票、攬件時不開箱檢查、網(wǎng)點貨品亂堆亂放、暴力分撿、環(huán)境臟亂等問題，會積極的整改。

　　同時，監(jiān)管部門也高度重視，第一時間就相關問題主動到中消協(xié)進行了座談。對于暴露出來的問題，監(jiān)管部門也表示要進一步完善相關的法律法規(guī)，修訂郵政服務的標準，在制度的層面加以跟進，建立一種長效機制。就消費者關心的經(jīng)營者間的競爭對消費者的影響、保價規(guī)定、賠償責任、限額賠償?shù)葐栴}，監(jiān)管部門會進行專題研究�！�

　　另外，調(diào)查報告顯示，隨著智能快遞柜進入越來越多的社區(qū)，在給消費者帶來便捷的同時，也衍生出一些新問題。

　　家住北京東城區(qū)的徐先生說，“有了快遞柜，寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到小區(qū)里的豐巢或者e棧，這樣，手機就能收到取件碼，能免去上班時間總接到快遞員電話的不便，但也會擔心錯過短信。而且，一旦物品有損壞，最后這個責任誰來承擔，也是一個新問題�！�

　　那么，如果快遞柜里的物品有損壞，那這個責任是不是就不好劃分和界定的呢？

　　中消協(xié)律師團魏曉東律師表示：“這個很難界定，因為快遞一般講都是由收件人來簽收，才能夠具有法律效力�？爝f柜好像是你與快遞員通過電子手段簽收，那這個是不是具有法律效力、快遞員是不是經(jīng)過你的授權(quán)，這些都值得商榷�！�

　　除此之外，中消協(xié)的體驗報告還顯示，發(fā)票主動出具率低，近七成快遞員都無法滿足現(xiàn)場開具發(fā)票，并給出了這樣一些理由：“沒有發(fā)票”、“沒帶發(fā)票，下次再說吧”、“累積夠一定金額，才能提供發(fā)票”、“開發(fā)票，要額外付錢”……等等。

　　對此，李妍表示：“產(chǎn)生消費以后，發(fā)票是消費者維權(quán)的一個重要依據(jù)。我們提示廣大消費者要主動地索取發(fā)票。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，快遞員上門主動提供發(fā)票的比例是很低的。通過跟企業(yè)約談，他們表示，將來加大力度整改，讓快遞員在收件的時候多帶發(fā)票。發(fā)票對消費來說確實是一個很重要的證據(jù)�！�

　　其實，為了讓消費者享受到安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的快遞服務，近年來，政府有關部門加大了對快遞行業(yè)的監(jiān)督管理力度，清理和整頓了快遞行業(yè)的一些潛規(guī)則和“霸王條款”。中消協(xié)消費指導部主任戴崴對于企業(yè)自律和消費者權(quán)益保護，也提出了自己的建議

　　戴崴認為：“企業(yè)是保護消費者權(quán)益的第一責任人，企業(yè)只能說通過對自己內(nèi)部制度建設、對快遞員的規(guī)范和工作流程的一些規(guī)定加以完善，來實現(xiàn)自己企業(yè)內(nèi)部流程的科學化、規(guī)范化、程序化。通過這些方面來保護消費者的權(quán)益。同時要按照國家的相關的法律法規(guī)和規(guī)定來執(zhí)行。我相信這些規(guī)定執(zhí)行之后，最起碼能夠大量減少糾紛的發(fā)生。”