一把刷子,刷完水杯刷馬桶;一條浴巾,馬桶蘸水擦地板。

　　哈爾濱香格里拉大酒店 保潔人員:我就不愿意分別用,麻煩。

　　拍客:沒有檢查的嗎?

　　保潔人員:自己干活注意點(diǎn),別讓領(lǐng)導(dǎo)看見。

這家這樣、這一家這樣、這一家還這樣,但店家說消毒每天有。

哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員:我們都是消毒的,我們是五星級(jí)的。

　　《新聞1+1》今日關(guān)注:酒店五星,衛(wèi)生惡心?!

　　晚上好,歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　這兩天網(wǎng)絡(luò)上流傳著一段叫做五星級(jí)酒店大揭秘的視頻。這個(gè)視頻讓我們看到了平時(shí)看不到、甚至也想不到的,在五星級(jí)飯店里面發(fā)生的打掃衛(wèi)生的一些細(xì)節(jié),那個(gè)惡心,你真的不會(huì)去相信,你也不愿意去看到。

　　那為什么在本應(yīng)當(dāng)有著嚴(yán)苛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)飯店,會(huì)發(fā)生這樣的事情,它背后的原因到底是什么?今天我們一起來關(guān)注。

　　五星級(jí)酒店用馬桶刷刷茶杯,你信不信呢?這段7分多鐘的視頻,這兩天在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂熱傳!

　　拍客:拿這個(gè)刷就行?那這是什么,挺香的?是潔廁靈還是什么?

　　哈爾濱凱斌斯基酒店 保潔人員:潔廁靈。

　　拍客:這是浴巾?

保潔人員:浴巾。急死人了,天天都這么急。

拍客:每天都這樣忙嗎?

　　保潔人員:天天都是這樣。

　　拍客:所有打掃衛(wèi)生的都這樣?

　　保潔人員:但是不能說。

　　用馬桶刷刷杯子,拿浴巾擦杯子,拍客以見習(xí)房嫂身份臥底哈爾濱三家五星級(jí)酒店,竟發(fā)現(xiàn)了令人觸目驚心的畫面!

　　拍客:這個(gè)腳墊刷嗎?

　　哈爾濱香格里拉酒店 保潔人員:刷,得刷干凈。就是退客行,有客人時(shí)候別這么刷,這是屬于違章操作。

　　拍客:這個(gè)哪違章了?

　　保潔人員:那可不,這是浴缸刷,馬桶刷是馬桶刷。我就不愿意分別用,麻煩。

　　拍客:沒有檢查的嗎?

　　保潔人員:自己干活注意點(diǎn)別讓領(lǐng)導(dǎo)看見。

　��？馬桶里洗抹布,浴缸刷刷完馬桶刷浴缸,不僅出現(xiàn)在哈爾濱香格里拉酒店,類似問題在哈爾濱永泰喜來登酒店也有出現(xiàn),工作人員在地上疊被子,刷洗臉盆和刷馬桶,用的是同一個(gè)馬桶刷!除了偷拍到了酒店清潔客房時(shí)的畫面,這位拍客,還特意咨詢了工作人員酒店衛(wèi)生情況。

　　拍客:這杯子每天會(huì)消毒嗎?

　　哈爾濱香格里拉酒店 工作人員:對(duì)啊。

　　拍客:不會(huì)用什么刷子刷吧?

　　工作人員:不會(huì)不會(huì),刷完了會(huì)有印,刷不出來的

　　拍客:那杯子消不消毒?

　　工作人員:我們都是消毒的,我們是五星級(jí)的。

　　視頻一經(jīng)爆料,哈爾濱相關(guān)部門成立了聯(lián)合調(diào)查組,當(dāng)天下午就對(duì)涉事的三家五星級(jí)酒店展開現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。

　　哈爾濱市衛(wèi)計(jì)委執(zhí)法人員說,經(jīng)調(diào)查組現(xiàn)場(chǎng)詢問核實(shí),“用馬桶刷刷杯子”、“床尾巾不及時(shí)更換”、“馬桶里洗抹布”等問題,確認(rèn)事實(shí)存在!對(duì)涉事三家酒店已經(jīng)下達(dá)《行政處罰事先告知書》,依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定,依法進(jìn)行處罰。

今天,三家涉事酒店也陸續(xù)回應(yīng),配合調(diào)查,接受社會(huì)各界監(jiān)督檢查。

　　不少網(wǎng)友評(píng)論說,自己之所以愿意花每晚一兩千元的價(jià)格選擇入住五星級(jí)酒店,就是覺得衛(wèi)生環(huán)境會(huì)有保障,沒想到現(xiàn)在也被爆出衛(wèi)生問題!

　　事實(shí)上,不僅是哈爾濱市,三個(gè)月前,北京市部分五星級(jí)的酒店,也曾被曝光,存在客人退房之后,不更換床單、被套的情況,甚至連馬桶、水杯、浴缸都存在沒有徹底清潔的情況。

　　A:床單、被套和這兩個(gè)枕套都沒有清潔、更換,這邊也是一樣的,床上所有的產(chǎn)品都沒有換。

　　馬桶圈也是有的,這個(gè)是沒有擦過的。昨天因?yàn)樗�是弧形�?所以我就沒有蓋很完整,對(duì)吧,肯定是沒有擦過的。

　　董倩:不管在哪兒打掃衛(wèi)生,干凈總是最最基本的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這假如是您自己的家,能這么打掃嗎?我們不妨再回顧一下整個(gè)事情的細(xì)節(jié)的一些梳理,你看涉及到的三家涉事酒店,哈爾濱凱賓斯基酒店、香格里拉酒店還有喜來登酒店。它們的房價(jià)區(qū)間大概都是在一千、兩千、三千,這樣的一個(gè)區(qū)間內(nèi)。那么曝光的事實(shí),就是有一個(gè)永恒的主角,就是這個(gè)萬能的馬桶刷,它可以做一切事,刷杯子、刷馬桶、刷浴缸、刷墊子,什么都可以用它。

　　好了,因?yàn)榘婷嫠��?我們實(shí)在是沒法再列出來它還能做什么事。那么所有的這些細(xì)節(jié),哈爾濱的衛(wèi)計(jì)委官方回應(yīng),是確定屬實(shí)。那么在這個(gè)屬實(shí)的情況下,我們?cè)賮砜匆幌逻@三家涉事酒店的官方微博的回應(yīng)是什么。

　　他們分別說凱賓斯基酒店說,已經(jīng)和地方當(dāng)局合作,進(jìn)行全面核實(shí)、調(diào)查核實(shí)。別核實(shí)了,都說了,已經(jīng)坐實(shí)了。然后哈爾濱香格里拉大酒店的官博說,已經(jīng)立即開展了內(nèi)部調(diào)查工作,然后馬上采取措施,包括審查、加強(qiáng)培訓(xùn)。這個(gè)永泰喜來登酒店,它這個(gè)相對(duì)的比較的有一些誠意,能看出來一些誠意,零容忍,然后當(dāng)天就對(duì)于全體在崗員工進(jìn)行了再次的培訓(xùn)。但是所有這一切,我們看到的只是對(duì)目前這個(gè)事發(fā)之后采取的一種應(yīng)急的措施。但作為更多的人來說,我們想知道的是以后五星級(jí)飯店的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),怎么能夠固定下來,衛(wèi)生安全怎么能夠得到保證?

　　好了,接下來,我們不妨再看一段非常小的視頻,看看在背后原因是什么?

　　哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員:正常(一天)標(biāo)準(zhǔn)房(打掃完)12間,(打掃)超過12間,1間12塊錢。

　　董倩:你看,這里面就幾句話,但是說到了一個(gè)核心的數(shù)字,就是一天12間。一天12間房這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),就只有過了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)保潔人員才有可能進(jìn)行計(jì)件收費(fèi)。多收拾一間房然后多拿一間房的錢,一間房多少錢,說了是一間12塊錢。那這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么,因?yàn)槲覀兛吹竭@樣里面什么邏輯鏈條呢,如果你想多賺,就必須得多干。但是多干了就是蘿卜快了不洗泥,但是多干的這個(gè)度是什么,我們不妨再看看業(yè)內(nèi)人士,這是張潤鋼,中國旅游協(xié)會(huì)的秘書長。他說了一段特別有意思的話,他說在35年前在瑞士學(xué)習(xí)的時(shí)候,當(dāng)時(shí)老師就給他講過什么是上限,一天一個(gè)人打掃13到14間房間,就是上限了。那上限說的是什么呢?

　　一個(gè)是員工身體的承受力,另外一個(gè)是房間的質(zhì)量的保障。而且他還說現(xiàn)在大部分飯店員工的工資是非常低的,在國家統(tǒng)計(jì)局公布的全國各行業(yè)的收入里面,飯店和餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資水平是倒數(shù)第二。

　　在這樣的一種情況下,那我們也就不難理解,為什么會(huì)出現(xiàn)視頻中的這些現(xiàn)象了。好,面對(duì)這樣的現(xiàn)象我們?cè)趺慈ソ忉�、怎么去理解、怎么去解決它以后出現(xiàn)的問題。我們接下來連線一位專家,北京第二外國語學(xué)院,酒店管理學(xué)院院長谷慧敏教授,她同時(shí)也兼任中國旅游研究院、飯店產(chǎn)業(yè)研究基地的主任。

　　您首先給我們分析一下谷院長,這是不是一個(gè)必然的邏輯推理,因?yàn)楣べY低、因?yàn)橛?jì)件工資,想多賺就得這么干,是不是這樣的?

　　北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院 谷慧敏:謝謝主持人,您剛才提到的這個(gè)邏輯,從現(xiàn)實(shí)來看的話確實(shí)是如此。就目前整個(gè)酒店業(yè)的話,面臨著用工荒,所以酒店業(yè)在招收勞動(dòng)力的時(shí)候,現(xiàn)在非常困難。所以往往我們只能夠是從農(nóng)村以及邊遠(yuǎn)地區(qū)的話,才能夠招到相應(yīng)的勞動(dòng)力。而這些人的話,相對(duì)來說工資是非常,就是他們的收入是非常之低的。那他們到酒店來打工了以后,每增加的這樣一個(gè)客房的這種收入的話,對(duì)他的家庭來說,包括對(duì)他本人來說是有一定的經(jīng)濟(jì)的吸引力的。

　　但是我想這個(gè)邏輯并不完全就成立,其實(shí)在這兒之后的話,還有很多的,其他社會(huì)上以及其他方面的一些問題,我想這個(gè)問題,主要可能還是集中在兩個(gè)大的層面。

　　一個(gè)是從國家的和行業(yè)的,這樣一個(gè)宏觀的整體層面,剛才您在介紹剛才之中,談到張潤鋼會(huì)長所提到過的,目前我們酒店業(yè)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該說速度過快,在這個(gè)過快的過程中,我們酒店業(yè)在10多年的時(shí)間里面,尤其是在高星級(jí)的酒店,已將近10倍的增長。在這個(gè)過程之中,就導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的利潤率水平在下降,服務(wù)的質(zhì)量也相應(yīng)的出現(xiàn)了下滑。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。

　　董倩:谷院長我打斷您一下,因?yàn)閯偛盼覀冋f到了一個(gè),我問您這個(gè)邏輯是否存在,您說現(xiàn)實(shí)是存在的,但是又有些背后的原因,具體背后更多的原因,我們稍后再進(jìn)行分析。

　　現(xiàn)在我想知道,因?yàn)樗�畢竟是發(fā)生在酒店管理層的眼皮子底下。剛才通過這個(gè)視頻,我們能發(fā)現(xiàn)這樣兩個(gè)事實(shí)情況。第一拍攝者他是以我要去做這個(gè)保潔員的身份去的,他沒有經(jīng)過任何培訓(xùn),馬上就和現(xiàn)有的保潔員一起上崗,這是一。

　　另外一個(gè)他從視頻的拍攝過程中,為我們揭露了這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)。什么現(xiàn)實(shí),就是酒店的管理者,他是知道這種現(xiàn)象存在的。那么這兩個(gè)事實(shí)直指一個(gè)問題,就是酒店的管理人員是知道這件事情存在的,沒有去管,您怎么看待這種現(xiàn)象。

　　谷慧敏:這還是剛才我們所提到的一個(gè)問題,就目前的話由于酒店業(yè)整個(gè)行業(yè)素質(zhì)的話,在存在著下滑的趨勢(shì),導(dǎo)致整個(gè)管理人員的水準(zhǔn)和管理整個(gè)執(zhí)行的話,也是出現(xiàn)下降的一個(gè)趨勢(shì)。

　　董倩:谷院長您再看,這是剛才我們今天說人家哈爾濱。這件事在北京也是存在的,因?yàn)榫驮趲讉�(gè)月以前,我們也是通過網(wǎng)絡(luò)知道了北京一些,也都是有名有姓甚至國際連鎖的五星級(jí)酒店,也都存在這樣的問題。這個(gè)是不是對(duì)五星級(jí)酒店這個(gè)行業(yè)來說,目前就是一個(gè)不可言說的這么一種,所謂的這種現(xiàn)象和規(guī)律呢?

　　谷慧敏:不能夠說是規(guī)律,只能夠說是目前階段性的,這個(gè)行業(yè)的一個(gè)陣痛期。我想這個(gè)問題的話,隨著未來的管理水平的提升,以及行業(yè)的這種改革的話,這個(gè)趨勢(shì)的話,會(huì)得到相應(yīng)的遏制。

　　董倩:好的,谷院長稍后我們會(huì)繼續(xù)請(qǐng)教您,剛才沒有說完的這些問題。五星級(jí)酒店顧名思義,我們之所以信任它是因?yàn)橛X得你不管在哪兒,不管有沒有星,你這個(gè)干凈這是你的本分吧,五星級(jí)酒店更應(yīng)當(dāng)去恪守你這個(gè)本分。但問題是,我們通過一件又一件事情發(fā)現(xiàn),五星級(jí)酒店沒有這么做,那背后的原因;除了剛才我們所觸及的那個(gè)表面上看到的之外,背后還有哪些,繼續(xù)關(guān)注?

　　五星級(jí)酒店,之所以可以被評(píng)為五星,不僅僅是建筑設(shè)施上達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),在《中華人民共和國星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中,酒店管理和服務(wù)水平也是酒店星級(jí)劃分的評(píng)定依據(jù)。

　　然而,近年來,五星級(jí)酒店的服務(wù)管理漏洞則頻頻被曝出。

　　B:最后一次的話是7月21號(hào)。

　　記者:這個(gè)是什么。

　　B:消毒水更換記錄 到21號(hào)就沒了

　　酒店工作人員:是這樣就是說,我們是每到一個(gè)(月底),到八月底,我們東西都要拿下去的,這張他肯定是就是留在這兒了,然后其他那一張就是說,他自己又沒有更新上來。

　　今年9月,杭州市衛(wèi)生部門檢查發(fā)現(xiàn),在杭州洲際酒店的消毒間,墻上張貼的消毒水更換記錄的時(shí)間,竟然還停留在7月份。同樣是在這次檢查中,杭州的另一家五星級(jí)酒店,杭州錢江新城萬豪酒店也被查出消毒間存在管理紕漏。

　　杭州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所副所長 金濤:消毒柜里面積灰很明顯,所以你這個(gè)消毒柜的使用,我要打個(gè)問號(hào)了。

酒店工作人員:因?yàn)橄�毒柜我們這一種分紫外線和高溫的,我們這一種是高溫的。

　　金濤:你自己看,所以你們這個(gè)真的是,我不知道你們平時(shí)怎么要求的。

　　管理不嚴(yán),更是使一些五星級(jí)酒店成了違法犯罪者的窩點(diǎn)。海南三亞的一家五星級(jí)酒店的娛樂吧,則是直接就變身賭場(chǎng),違法經(jīng)營賭博業(yè)務(wù)。百家樂、二十一點(diǎn)、加勒比海撲克,這里是不是很像一個(gè)賭場(chǎng)?在上千平米的大廳里,十幾張“賭桌”前坐滿了人,也很容易讓人覺得這就是在賭博。然而海南三亞灣紅樹林酒店 卻并不這樣認(rèn)為,他們把這里定義為娛樂吧。在其入口處標(biāo)明,這里只是游戲,并非賭博。

　　記者:門票多少錢?

　　娛樂吧工作人員:一千一張。

　　工作人員說,要想進(jìn)娛樂吧玩,每人至少要買一張一千元的門票,多則不限,門票換成籌碼,然后就可以開始所謂的“游戲”了。記者發(fā)現(xiàn),這里的各種所謂“游戲”和澳門賭場(chǎng)的規(guī)則幾乎一摸一樣,連籌碼都長得差不多。

　　娛樂吧工作人員:我這一個(gè)就五萬。

　　記者:最大的一個(gè)籌碼是50萬的嗎?

　　娛樂吧工作人員:對(duì)。

　　記者:這個(gè)籌碼防偽嗎?

　　節(jié)目播出后,海南三亞市文體、公安等相關(guān)部門,立即進(jìn)行了調(diào)查。發(fā)現(xiàn)三亞灣紅樹林酒店娛樂吧的撲克娛樂項(xiàng)目,已超出經(jīng)營許可證規(guī)定的歌舞娛樂類經(jīng)營范圍。

　　三亞市公安局河西分局指揮室主任 鐘聲:(我們)和三亞市文體局聯(lián)合執(zhí)法,當(dāng)時(shí)文體局下達(dá)停業(yè)整改通知書,下達(dá)的同時(shí)把里面的東西查封,把里面的設(shè)備全部拆除了。

　　而據(jù)了解,在2013年2月,該酒店的娛樂吧曾因超出經(jīng)營范圍而被停業(yè)整改過,一年后,同樣的問題再次出現(xiàn)。

　　在越來越多的五星級(jí)酒店的信任神話被打破時(shí),有專業(yè)人士也指出,五星級(jí)酒店都是品牌酒店,不能單靠價(jià)格維系高標(biāo)準(zhǔn),在加強(qiáng)監(jiān)督檢查督促的同時(shí),也該讓員工認(rèn)同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并自覺執(zhí)行。

　　董倩:作為住店的客人,我們都有一個(gè)希望,就是不管它是有星還是沒星,有星的話是幾星,都希望它能夠干凈、能夠消毒。那么對(duì)于這樣一種愿望,我們國家有沒有相應(yīng)的規(guī)定。有,我們來看一下。這是我們國家有一個(gè)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》,從11年5月就開始施行了,且實(shí)施了。其中有一個(gè)第十四條,里面明文寫道,公共場(chǎng)所經(jīng)營者提供給顧客使用的用品用具應(yīng)當(dāng)保證衛(wèi)生安全,可以反復(fù)使用的用品用具應(yīng)當(dāng)一客一換,按照有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求清洗、消毒、保潔。

　　說的非常清楚,就是應(yīng)當(dāng)一客一換。但為什么,不管是五星級(jí)酒店,還是包括我們以前曝光的一系列多少多少星的酒店,都有規(guī)定卻做不到呢?做不到又怎么辦呢?我們繼續(xù)連線谷院長。

　　谷院長您看,現(xiàn)在我們說有規(guī)定但是他們做不到,那現(xiàn)在就說了,誰能管著他們做到,誰對(duì)他們正在進(jìn)行監(jiān)管。我們今天看到五星級(jí)酒店出了問題,那好了,誰在監(jiān)管五星級(jí)的酒店?

　　谷慧敏:目前五星級(jí)的酒店在中國的管理里面,存在著一些體制不順的情況。剛才您提到的五星級(jí)酒店,是屬于國家旅游局所管轄的,關(guān)于旅游飯店的星級(jí)評(píng)定制度,這樣的一個(gè)規(guī)定的話,來進(jìn)行相應(yīng)的管理。但事實(shí)上,社會(huì)上有很多大的住宿業(yè)里面,其中包括有很多掛的是五星級(jí)的,標(biāo)榜是五星級(jí)的酒店,但事實(shí)上它并不是五星級(jí)酒店,按照目前政府的監(jiān)管體制的話,國家旅游局這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話,是沒法對(duì)它進(jìn)行監(jiān)管的。

　　董倩:那谷院長您看,就這回三家涉事酒店,哈爾濱的凱賓斯基、香格里拉和永泰喜來登,他們都屬于國家旅游局管轄的五星級(jí)酒店,還是說都不是,還是說有的是有的不是?

　　谷慧敏:應(yīng)該是有的是,有的不是。

　　董倩:那這就麻煩了,哪個(gè)五星級(jí)酒店歸旅游局管,他怎么管?那不歸旅游局管的,他出了事又該怎么辦呢?

　　谷慧敏:就是掛牌的五星級(jí)酒店,是有相應(yīng)的,我們所說的管理以及相應(yīng)的退出的機(jī)制的。但是沒有掛星級(jí)飯店的這樣的一種類型的住宿業(yè)的話,在目前來看是屬于九龍治水的這樣一種監(jiān)管體制,難免出現(xiàn)監(jiān)管的盲區(qū)。

　　董倩:那您看,如果說是旅游局管的五星級(jí)酒店出現(xiàn)了我們視頻曝光的問題,他應(yīng)當(dāng)怎么對(duì)他進(jìn)行處罰。

　　谷慧敏:這個(gè)的話我們有一個(gè)五星級(jí)的評(píng)定,以及五星級(jí)的附和過程之中,有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量以及衛(wèi)生詳細(xì)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　董倩:那如果就像您剛才說的,你管不著我但是我也出現(xiàn)這么嚴(yán)重的、惡劣的問題,那怎么辦?

　　谷慧敏:這塊的話應(yīng)該是接下來,整個(gè)政府管理體制改革過程之中,需要進(jìn)一步加強(qiáng)的一個(gè)方面。除此之外的話,我想市場(chǎng)的監(jiān)管也是特別重要的。所以在市場(chǎng)監(jiān)管里面,一個(gè)是要加強(qiáng)行業(yè)自律以及行業(yè)本身的管理。其次的話,應(yīng)該是在進(jìn)一步的打造和培育,第三方的合規(guī)合法的這樣一種監(jiān)管的平臺(tái)。再其次的話,應(yīng)該我們要大力的去發(fā)展關(guān)于社會(huì)的這種監(jiān)管,這種監(jiān)管平臺(tái)。比如說自媒體、社會(huì)媒體等等方面,通過全方位的方式來加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的管理和引導(dǎo)。

　　董倩:好,非常感謝谷院長。剛才谷院長所說監(jiān)管,看來分三方面。一方面是政府監(jiān)管,再有一個(gè)就是企業(yè)自律,再有一個(gè)就是第三方平臺(tái)。我們說回來五星級(jí)酒店,它這一顆一顆的星是怎么累計(jì)上去的。是用它的質(zhì)量、它的服務(wù),當(dāng)然里面包括干凈。但是如果要是轟然倒塌,只需要一把馬桶刷。剛才我們說到這是一個(gè)階段性,希望這樣一個(gè)階段性的陣痛趕緊過去。